保监会关于2013年前三季度保险消费者投诉情况的通报

保监厅函〔2013〕312号

各保险公司、各保监局：

　　现将2013年前三季度保监会及各保监局受理的涉及保险消费者权益的投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2013年前三季度，保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件^[1]，同比增长28.44%，反映投诉事项16016个^[2]，同比增长27.25%。其中，12378热线电话投诉11998件，占投诉总量79.56%，同比增长43.72%；信件投诉1533件，占比10.17%，同比下降11.49%；网络投诉807件，占比5.35%，同比下降7.56%；来访投诉742件，占比4.92%，同比下降5.84%。从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。

　　前三季度，12378维权热线全国转人工的呼入总量为121503个，实际接听总量为113841个，接通率为93.69%，满意度为98.90%。其中，热线共记录工单115178件^[3]，形成属于维权投诉工单27846件^[4]，占比24.18%；属于对保险知识和保险条款的咨询工单（包括代理合同纠纷和公司内部管理）42447件，占比36.85%；属于要素不全的无效投诉、投诉处理进度和结果查询的工单44885件，占比38.97%。

　　（一）投诉件分布情况。

　　1.从投诉事项涉及的类别看，涉及保险公司的合同纠纷类投诉12016个，占比75.02%，同比增长27.63%；涉及保险公司的违法违规类投诉3800个，占投诉事项总量的23.73%，同比增长26.16%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉34个，占比0.21%，同比增长17.24%；涉及中介机构的违法违规类投诉166个，占比1.04%，同比增长27.69%。

　　2.从投诉件涉及的地区看，投诉绝对量居前10位的省区市依次为：北京（2863件）、辽宁（1140件）、江苏（1058件）、河南（923件）、广东（895件）、陕西（826件）、山东（819件）、河北（800件）、浙江（725件）、上海（601件）。上述10个省区市的投诉量占投诉总量的70.62%。

　　（二）投诉件办理情况。

　　前三季度，保监会机关及各保监局共办理各类涉及保险消费者权益的投诉达15080件，实际办结14297件，办结率达94.81%，帮助消费者维护经济利益总计23766.97万元。

　　1.合同纠纷办理情况。前三季度，保监会机关及各保监局受理合同纠纷类投诉11587件，其中诉求已解决的7020件，诉求部分解决的820件，诉求解决率为67.66%，诉求未解决的3747件。

　　2.违法违规办理情况。前三季度，保监会机关及各保监局受理的涉嫌损害消费者权益的违规类投诉3493件。其中，查实存在损害消费者权益的违法违规问题341件，部分属实的576件，共占比26.25%，对此，各保监局给予有关公司和责任人警告28次，罚款314.8万元，对117人次进行监管谈话，下发监管函109份。查不属实的769件，无法查实的1807件，共占比73.75%。

　　3.投诉复查办理情况。前三季度，保监会机关共受理涉及保险消费者权益的投诉复查申请22件。其中，涉及人身险公司复查件17件，财产险公司复查件5件。从涉及地区看，河北6件，上海、广东各3件，内蒙古、四川、青岛、深圳各2件，黑龙江、江苏各1件。从复查结果看，维持保监局处理决定21件，撤销处理决定1件。

　　二、投诉涉及的主要公司和问题

　　（一）投诉涉及的主要公司。

　　1.财产险公司。

　　前三季度，保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉6183件。其中投诉量居前5位的公司依次为：人保财险（1333件）、平安财险（1192件）、太保财险（746件）、阳光财险（407件）、国寿财险（272件），这5家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的63.88%。

　　从单位保费的投诉件数分析，财产险公司每亿元保费^[5]投诉量平均值为1.28件，高于平均值的市场主体共有24家^[6]（详见附件1）。其中亿元保费投诉量（单位：件/亿元）居前5位的公司依次为：利宝保险（8.57）、渤海财险（5.92）、天平车险（5.25）、都邦财险（4.54）、国泰财险（4.09）。

　　2.人身险公司。

　　前三季度，保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉8835件。其中投诉量居前5位的公司依次为：中国人寿（2386件）、平安寿险（1127件）、新华人寿（1000件）、泰康人寿（912件）、太保寿险（696件），这5家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的69.28%。

　　从单位保费的投诉件数分析，人身险公司每亿元保费投诉量平均值为1.03件，有36家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量（单位：件/亿元）居前5位的公司依次为：中法人寿（162.50）、泰康养老（16.98）、瑞泰人寿（6.93）、正德人寿（6.82）、长生人寿（5.09）。

　　（二）投诉涉及的主要问题。

　　1.财产险投诉。

　　前三季度，消费者投诉事项涉及财产险公司的共有6238个，其中，合同纠纷类投诉5806个，涉嫌违法违规类投诉432个。

　　在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷4663个，占财产险公司合同纠纷投诉总量的80.31%，反映的仍然是理赔时效和车辆定损价格争议等问题。理赔时效投诉主要因公司理赔服务质量不高引起，如未及时告知客户完整的理赔资料、消极对待存在分歧的案件、异地出险理赔查勘服务不及时等。车辆定损价格纠纷主要涉及修理工时费和配件价格分歧及受损零部件修换的问题。承保纠纷788个，占比13.57%，主要反映公司保单送达不及时、保单信息录入错误且变更渠道不畅等问题。保单递送不及时主要是公司内部协调不畅导致，即业务员出单后，保单配送部门未及时配送，或由于出单业务员离职，后续服务问题无人跟踪处理；涉及保单信息录入错误的，主要是承保环节工作人员失误，将保单上的车辆信息登记错误，后期投保人要求变更信息渠道不通畅，引发投保人不满，或由于信息登记错误，导致车辆发生事故后，产生理赔问题。

　　在违法违规类投诉中，各类销售违规322个，占财产险公司违法违规类投诉的74.54%。主要表现为拒保摩托车交强险、交强险搭售商业险等。

　　表1 财产险公司投诉事项统计表

　　2.人身险投诉。

　　前三季度，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有9578个，其中，合同纠纷类投诉6210个，涉嫌违法违规类投诉3368个。

　　在合同纠纷类投诉中，退保纠纷2577个，占合同纠纷类投诉的41.50%，同比增长51.50%，反映问题仍然是退保金额或退保费用扣除争议。承保纠纷1544个，占比24.86%，主要反映公司在销售环节没有明确告知产品性质、退保损失等重要合同内容。

　　在违法违规类投诉中，各类销售违规3318个，其中涉嫌欺诈误导的3045个，占人身险公司违法违规类投诉的90.41%。欺诈误导类投诉虽然数量较多，但从实际核查情况看，多数为无法查实或查不属实，占比73.75%，主要是因为部分投诉人无法提供有效证明材料，销售误导调查取证难度较大。

　　表2 人身险公司投诉事项统计表

　　三、保监会机关接访及转办件办结情况

　　（一）进京上访情况。

　　前三季度，保监会机关共接待保险消费者进京上访106批次，从涉及机构类型看，人身险公司67批次，财产险公司39批次。从涉及地区看，分布于22个省区市，进京上访绝对量居前5位的省区市依次为：河北（13次）、河南（11次）、江苏（9次）、辽宁（9次）、北京（8次）。

　　（二）保监会机关转办投诉件办结情况。

　　前三季度，保监会机关转办涉及保险消费者权益的投诉件1560件。从处理方式看，转办公司1430件，占会机关转办投诉件数的91.67%；转办保监局130件，占比8.33%。

　　按照办结时效要求，会机关转办件应办结1438件，已办结1437件，办结率99.93%。保险公司未按时办结的投诉件有1件（详见附件4）。　　

　　附件：

   1.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按机构分）

　　2.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按险种分）

　　3.涉及保险消费者权益投诉情况统计表（按投诉事项分）

　　4.保险公司超期未回复投诉件明细表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                   　中国保监会办公厅